one4all

Błażej Rybczyński, Product Manager, Syntea Business Solutions

W obecnych czasach efektywne wykorzystywanie narzędzi ICT wspomagających zarządzanie firmą staje się jednym z głównych elementów budowy przewagi konkurencyjnej na rynku. Systemy tego typu poprzez agregację i przetwarzanie zdefiniowanego zakresu danych dostarczają informacji (również w czasie rzeczywistym) niezbędnych do podejmowania kluczowych decyzji w organizacji.

Na rynku dostępnych jest wiele różnych narzędzi CRM – możemy wybrać system producentów światowych, jak
i wielu firm z rynku polskiego – jednak ich koncepcja i budowa są niemal identyczne. CRM ma za zadanie usprawnić obszary sprzedaży, marketingu oraz usług serwisowych. Ogólną zasadę działania CRM zdefiniować można następująco – komórki organizacyjne przedsiębiorstwa odpowiedzialne za interakcje z Klientem są powiązane jednym, spójnym narzędziem informatycznym, którego zadaniem jest wymiana informacji na temat danego Kontrahenta bez konieczności wymuszania dodatkowego kontaktu.

Jednocześnie każdy z ww. obszarów może odnieść dodatkowe korzyści. W obszarze sprzedaży w pierwszej kolejności wskazałbym uporządkowanie pełnego procesu handlowego poprzez zdefiniowanie kolejnych kroków, których wykonanie jest niezbędne do finalizacji sprzedaży. Jest to baza do stworzenia kluczowego raportu tego obszaru, czyli lejka sprzedaży, dzięki któremu optymalizujemy zaangażowanie Handlowców oraz ukierunkowujemy ich działania na te szanse sprzedaży, które mają największe prawdopodobieństwo zamknięcia. Dodatkowo Dział Handlowy posiada jedną platformę, w której rejestrowane są wszelkie działania, wysłane dokumenty (materiały marketingowe, wyceny, zamówienia i faktury) oraz pozostałe interakcje z Klientem w celu wygenerowania przychodów. Manager odpowiedzialny za ten obszar ma natomiast dostępne „od ręki” narzędzie pomagające w zarządzaniu procesami sprzedaży, co w znaczący sposób może poprawić efektywność działu oraz zwiększyć szansę zrealizowania założonych planów (targetów).

Z moich obserwacji wynika, iż częstym zjawiskiem na rynku jest brak przepływu informacji oraz interakcji pomiędzy Działami Marketingu i Sprzedaży. Strategia Closed Loop Marketing (CLM) zawarta w CRM jest kluczem do rozwiązania tego problemu, gdyż zapewnia automatyczną komunikację pomiędzy Działami. Efektem informacji zwrotnej może być np.: lepsze dostosowanie przekazu promocyjnego do segmentu danego Klienta oraz przebiegu wizyty sprzedażowej. Dodatkowo Marketing otrzymuje narzędzie w praktyce automatycznie raportujące efekty przeprowadzanych akcji marketingowych, co stanowi clue ich działalności. Jednocześnie Zarząd dysponuje wiedzą jak przekładają się poniesione nakłady finansowe na wygenerowanie większej marży lub wolumenu sprzedaży.

Analogiczna sytuacja dotyczy Działu Serwisu, który wykorzystuje dane wprowadzone przez inne Działy w CRM, w następstwie czego posiada informację odnośnie danych Klienta oraz jego zakupów. Dodatkowo system posiada mechanizmy optymalizujące obciążenie zasobów firmy (zarówno pracowników, sprzętu i wyposażenia), co przekłada się na szybsze reagowanie na zgłoszone sprawy Klientów.

Podsumowując, system CRM oferując automatyzację działań oraz części procesów przy zastosowaniu mechanizmów workflow oraz pracy na wspólnych danych, ogranicza czas potrzebny na tzw. czynności administracyjne. Na skutek takiego działania pracownicy mogą w pełni poświęcić swój czas w celu m.in.: zwiększania sprzedaży, budowania trwałych relacji czy też weryfikacji potrzeb. Kadra zarządzająca otrzymuje narzędzie dostarczające informacje nie tylko odnośnie działalności poszczególnych Działów, ale również aktywności na ich styku oraz efektów tej kooperacji. Jest to wiedza niezbędna do podejmowania świadomych decyzji oraz błyskawicznego reagowania w dynamicznie zmieniającym się otoczeniu, co - w mojej opinii - jest jednym z kluczowych elementów budowy przewagi konkurencyjnej na rynku.

Warto podkreślić fakt, iż „dobrze” wdrożony i sprawnie funkcjonujący CRM może podnieść wartość rynkową całej organizacji.